Rede im Plenum: Gut geht anders – umgehend Missstände beim Sonderfahrdienst beseitigen

Rede Plenum am 14.04.11, TOP 20: Beschlussempfehlung des Ausschusses für Integration, Arbeit, Berufliche Bildung und Soziales vom 24.03.11 zum Antrag der Fraktion der CDU, DS 16/4000

Gut geht anders – umgehend Missstände beim Sonderfahrdienst für Menschen mit Behinderungen beseitigen, DS16/3888

Sehr geehrter Herr Präsident, meine Damen und Herren, sehr geehrter Herr Hoffmann!

Ich weiß nicht, ob Sie ein Verhältnis zu Zahlen haben.

Ob Sie ein Verhältnis zu DIESEN Zahlen haben: 45; 25; 15; 10; 5

Diese Zahlen geben die Gewichtung der Zuschlagskriterien wieder und finden sich in den Vergabeunterlagen für den SFD aus dem Jahre 2008 die Leistungserbringung im Zeitraum 2009 bis 2011 betreffend:

• Preis pro Fahrt:45%
• Qualität und Wirtschaftlichkeit der Regieleistung:25%
• Qualität und Wirtschaftlichkeit der Fahrleistung:15%
• Einsatz sauberer und sicherer Fahrzeuge:10%
• Organisatorisches:5%

Diese Zahlen sind nicht in Stein gemeißelt und auch nicht für die Ewigkeit gemacht, sondern sie geben die Erfahrungen der Senatsverwaltung für Soziales aus Vergaben der Vorjahre wieder und zeigen im Vergleich zu vorherigen Vergaben ein Reagieren auf Probleme, ein Umsteuern.

Diese Zahlen geben den Rahmen vor und das Ziel: Mit einer gedeckelten Finanzsumme möglichst viele Fahrten in hoher Qualität für Menschen mit Behinderung sicherzustellen.

Jede Beschwerde ist eine Beschwerde zu viel. Da sind wir uns einig. Aber wir sollten die Fakten, die sich aus dem Beschwerdemanagement ergeben, nicht völlig ausblenden. Hier komme ich auf meine Frage zurück: Haben Sie ein Verhältnis zu Zahlen?

Die letzten Daten, die mir für Februar vorliegen, ergebenfolgenden Sachstand: Es wurden13.237 Beförderungen durchgeführt – dazu gab es elf Beschwerden: Zur Fahrtanmeldung waren es zwei und zur Fahrtrealisierung neun.

Und die folgende Zahl ist mir fast noch wichtiger: Im Vergleich zum Vorjahr sind im Februar 2011 rund 400 Beförderungen mehr durchgeführt worden!

Herr Hoffmann, nehmen Sie diese Zahlen endlich einmal zur Kenntnis.

Nun können Sie sagen, dass nicht jede Verärgerung über eine nicht oder nur in schlechter Qualität erbrachte Leistung zu einer Beschwerde führt. Das stimmt!

Deshalb führte das Landesamt für Gesundheit und Soziales im Jahr 2010 die inzwischen dritte Kundenbefragung durch.

Fragebögen und Auswertungsmodalitäten wurden eng mit dem Landesbeauftragten für Menschen mit Behinderung abgestimmt. Von 7.636 befragten Personen beteiligten sich 2.264. Die Ergebnisse sind also repräsentativ.

Wertet man die Kundenbefragung 2010 aus, muss und kann man erfreulicherweise zur Kenntnis nehmen, dass

• die Zufriedenheit mit der Erreichbarkeit der Notrufnummer mit 2,1
• die Zufriedenheit mit dem Personal der Regiezentrale ebenfalls mit 2,1
• die Zufriedenheit mit dem Fahrpersonal mit 1,9
• die Pünktlichkeit mit 2,2
• die Zufriedenheit mit dem Fahrzeugstandard mit 2,0
• die Sauberkeit der Fahrzeuge mit 1,9
• die Zufriedenheit mit dem Abrechnungsverfahren mit 1,6
• die Zufriedenheit mit dem Magnetkartensystem mit 1,5

in der Gesamtnote bewertet werden. Der einzige negative Ausreißer ist die Erreichbarkeit der Regiezentrale, die die Gesamtnote 3,7 erhielt.

Wie will die CDU die Serviceorientiertheit und Qualität eines Dienstleisters, des Betreibers des SFD, verbessern? Wie die Erreichbarkeit der Regiezentrale?

• Durch Druck?
• Durch Schulungen, die die Senatsverwaltung dem Dienstleister angedeihen lässt? Möglicherweise mit verpflichtender Teilnahme?
• Dadurch, dass die Senatsverwaltung in ihrer Weisheit dem Dienstleisterund zugleich dem Telekommunikationsanbieter Wege zur Lösung technischer und organisatorischer Probleme aufzeigt? Möglicherweise zertifiziert mit dem Gütesiegel: „Erfolgreich beraten und gecoacht durch die Senatsverwaltung für Soziales?“ Motto: „Wir bringen Wirtschaftsunternehmen Serviceorientiertheit und effizientes Handeln bei?“

Herr Hoffmann, das kann nicht Ihr Ernst sein.

Nicht nur, dass Sie die Erkenntnisse von Beschwerdemanagement und Kundenbefragung nicht zur Kenntnis nehmen – wenn Sie den Zahlen sowieso keinen Glauben schenken und ihnen keine Relevanz einräumen, wäre es übrigens konsequent, das Beschwerdemanagement abzuschaffen und sich diese Mühe nicht zu machen – , sondern Sie sprechen in Ihrem Antrag auch von der Aufstockung der Fahrten zu Weihnachten. Genau das ist in der Vergangenheit schon geschehen. Am Heiligen Abend 2010 wurden 105 Busse eingesetzt. Normalerweise sind es nur 54.

Ich kritisiere nicht, Herr Hoffmann, dass Sie den Blick auf das Detail lenken – das ist notwendig – , aber ich kritisiere, dass Sie den Gesamtblick außer Acht lassen, vorliegende Daten nicht zur Kenntnis nehmen und Problemlösungen aufzeigen, die nicht wirklich zu einer Verbesserung der Situation beitragen.